随着电子商务和网络购物从萌芽步入成熟,客服作为消费者接触商家的第一扇门,不仅与问询转换率息息相关,还严重影响着消费者对店铺的印象。近年来,越来越多的商家通过绩效软件,对客服进行精细化管理,以期提高店铺流量的转化率和订单成交率。不仅是商家,各大电商平台也愈加重视对客服的培养,纷纷研发绩效软件为客服赋能。那么,绩效软件是如何为客服赋能,助力商家降本提效呢?
绩效软件是如何为客服赋能,助力商家降本提效呢?上海易蚁网络科技有限公司总经理叶路路叶总给出了他的回答:绩效软件从人力和时间方面为降本奠下基石,从效率和质量角度为提效注入动力,降本提效相辅相成。
在降本方面,叶总表示,绩效软件的自动化工具,能减少客服的重复工作,释放创意潜能,高效利用起人工客服时间资源,同等业务量下减少了客服人员的数量。同时,绩效软件可以实现办公软件自动化,为商家大大节约了人力成本。无独有偶,绩效软件还可灵活全方位把控销售细节,进行智能商机挖掘、自动化催拍催付,激发流量超大价值,极大地节约了商家的时间成本,促进商家营销创收。以OPPO、周大福、雷士照明京东自营官方旗舰店618期间的业务为例,通过带利益点催拍催付,其咨询量、平均响应时间、满意度、转化率这四大指标都有极大的提升,，者催付金额达数千万,可见绩效软件在商家降本方面的优越性。
在提效方面,叶总表示,绩效软件从效率和质量两大块为客服注入活力,在效率上,易蚁的OA协同系统采用服务商绩效系统、客服绩效工具,例如,易蚁为客服系统增加了很多插件,在客服回复客户消息时,自动弹出订单信息,减少了查单时间,避免查错订单;在质量上,绩效软件会在客服对话的全程进行监控,并发布禁忌语预警,避免客服踩到话术红线。同时,绩效软件还在后台对每次对话的转化率、时间长短进行统计、分析、评估、反馈、优化,还能通过商家对客户意向进行分级、挖掘高意向客户,推动精准回复,避免时间的耗损和客户的流失。
客服智能化这一趋势逐步被商家和平台重视起来,许多平台都更重视客服赋能,加大了绩效软件的研发用以提升客服效率。易蚁将立足当前客服行业,联合相关公司的业务,深耕客服领域,助力商家在客服接待、订单管理、物流监控、退款处理、客服数据等八大场景赋能提效,未来深入钻研智能化方向,构建客服联盟,促进行业交流,与众电商共谋发展。
