“您好,我是县行政审批局智能客服——唐唐,请问有什么可以帮您的?”
高唐县腾瑞工贸有限公司法人代表杨斌,登录山东省高唐县行政审批局商事登记智能导服系统后,立即接收到“唐唐”的亲切问候和一系列常见问题清单。
2022年,高唐县行政审批服务局率先打造语音热线+网络在线+现场机器人“三位一体”商事登记智能导服系统“聊天办”。依托腾讯企点智能客服系统,推动构建“咨询+受理+办理”于一体的“智惠导服”政务服务创新模式,通过“AI智能+人工客服”,为企业、群众提供“一对一”在线咨询服务和“全链条”远程帮办精准服务,真正实现让群众“少跑一趟路、少等一分钟”。
科学设计问答内容,语音热线全天候“秒答”
企业群众办理商事登记时,电话咨询听不懂怎么办?人员问题回答不统一怎么破解?现场办理业务排长队怎么解决?申报系统操作复杂怎么梳理?提报信息一次性通过率低怎么提高?
基于这一系列的“难点”“痛点”“堵点”,高唐县行政审批服务局上线了商事登记智能导服系统
语音热线通过采集群众口语化描述,智能匹配专业术语,形成全面精准、规范标准的客服数据库,梳理出商事登记常见基础性问题260条,同时拓展320条延伸相似问题,实现不同表述同一问题的智能关联和各类问题的快速反应,为咨询者提供更为精准、有效的问答,助力群众提前准备好办事材料。
对于超出数据库问题和个性化需求,系统通过在线分流,自动转人工客服,同时通过智能采集问题,可以及时将答复内容充实到数据库,实现“咨询—回复—评价—整改—提升”迭代升级。
视频在线远程辅导,打造“手把手帮办”服务新模式
为了能够更好地为群众解决办事难题,高唐县行政审批服务局还利用导服智能终端,实现工作人员和办事群众进行语音视频通话、共享操作界面实现远程辅导。
通过人机协作线上线下一体服务,工作人员可以实现全程在线远程辅导,协助办事群众完成信息填报、材料准备、业务申请等流程环节,然后对提交信息进行预审核,避免填报错误造成退回。
语音视频通话,可以打破地域阻隔和时空限制,将窗口办转为自助办、居家办,真正实现全程零操心办事,极大提高办事效率。
与此同时,为了减少办事门槛,办事企业和群众无需下载安装软件和APP,可通过公众号、山东政务服务网、自助机、服务专线等多渠道在聊天的过程中轻轻松松把业务办成,最终实现企业开办全流程电子化好办易办。
(高唐县行政审批服务局工作人员通过智能导服系统回复市民询问)
提高群众办事体验,实现“只进一扇门、只上一个窗”
高唐县行政审批服务局刘科长表示,在县级数字政务建设中,群众体验度是首要考虑因素。因为政务服务事项繁多,办事流程和提交的材料各不相同,办事群众经常出现错带、漏带材料的情况。另一方面,工作人员线下反复讲解办事流程、注意事项,不利于现场办事的效率提升,大量重复性劳动消耗时间,也容易导致创新性服务工作难以开展。
在采用腾讯企点系统后,高唐县行政审批服务局打造一套“看得见、高效率、体验优”的智能化、精准化、数字化视频帮办服务新模式,系统上线后问答解决率达到94%,智能客服问答满意度达到99%。通过这套一站式、全方位、多渠道数字帮办服务平台,高唐县行政审批服务局解决传统流程存在的“从想办事到达到申请材料符合法定受理条件要求耗时长”的问题,通过方便、快捷、高效、人性化服务和管理,激发市场社会活力,全力助推高唐县经济社会高质量发展。
(高唐县联合腾讯企点打造“聊天办”智能导服系统 获得智慧城市创新应用大赛“智成奖”)
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